サービス・デリバリー・オートメーションとは、ビジネスまたはITプロセスに統合された、技術的に支援された人間のタスクを幅広く指す。サービス・デリバリー・オートメーションは、ビジネスにおける多角的な可視性を実現し、サービス・プロセスの合理化に役立ちます。 サービス・デリバリー・オートメーションの主な種類は、ITプロセス・オートメーションとビジネス・プロセス・オートメーションである。ITプロセス・オートメーションは、反復的な手作業、プロセス、ワークフローを自動化されたソリューションに置き換えるために使用されます。ITサービス、サポート、管理をワークフローに自動化することで、手作業による管理にかかる時間とコストを削減します。さまざまなコンポーネントには、ソフトウェアやサービスが含まれ、大企業や中小企業など、さまざまなタイプのユーザーが関わっている。業種としては、BFSI、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティ、レジャー、IT・通信、製造、運輸・物流、小売などがある。 なお、この市場の見通しは、世界的な貿易関係と関税の急激な変化により影響を受けている。本レポートは、改訂された予測や定量化された影響分析を含む最新の状況を反映するため、納品前に更新される予定である。報告書の「提言」と「結論」のセクションは、目まぐるしく変化する国際環境に対応する事業体の戦略を示すために更新される予定である。 2025年春、米国の関税の急速な引き上げとそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしている。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運用コストを引き上げている。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格上昇圧力に直面している。これと並行して、特殊なソフトウェア・ツールに対する関税と主要国際市場からの報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国で開発された技術に対する海外需要が減少している。こうした課題を乗り切るため、同部門は国内チップ製造への投資を加速させ、サプライヤー基盤を多様化し、AI主導の自動化を導入してオペレーションの回復力とコスト効率を高めている。 サービス・デリバリー・オートメーションの市場規模は、近年急激に拡大している。2024年の93億ドルから、2025年には年平均成長率（CAGR）27％で118億ドルに成長する。歴史的な期間の成長は、コスト削減と業務効率化、IT環境の複雑化、サービス提供の迅速化の必要性、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の拡大、ロボットによるプロセス自動化（RPA）の採用に起因している。 サービスデリバリー自動化市場規模は、今後数年間で飛躍的な成長が見込まれる。2029年には年平均成長率（CAGR）28%で317億ドルに成長する。予測期間の成長は、エンドツーエンドのプロセス自動化の重視、クラウドベースのサービス提供モデルの成長、インテリジェントなバーチャルエージェントの採用拡大、顧客体験とパーソナライゼーションの重視などに起因すると考えられる。予測期間の主なトレンドには、包括的な自動化ソリューションのためのハイパーオートメーション、予測サービスデリバリーのための機械学習の統合、チャットボットとバーチャルアシスタントの採用、セルフサービスと自律的オペレーションへのシフト、サービスデリバリーにおける人間と自動化システムのコラボレーションなどがある。 今後5年間の成長率28.1%という予測は、この市場に関する前回の予測から0.4%の小幅な減少を反映している。この減少は、主に米国と他国との間の関税の影響によるものである。輸入されるロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）ツールやオートメーション・ソフトウェアに対する関税は、サービス提供業務の合理化を目指す米国企業のコストを押し上げる可能性がある。また、相互関税や、貿易緊張の高まりと制限による世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶだろう。 市場は以下のように区分できる： タイプ別ITプロセス・オートメーション; ビジネス・プロセス・オートメーション コンポーネント別: ソフトウェア; サービスソフトウェア; サービス ユーザータイプ別大企業; 中小企業 業種別: BFSI; ヘルスケア; 旅行; ホスピタリティ・レジャー; IT・テレコム; 製造; 運輸・物流; 小売; その他業種 自動化ソリューションの利用拡大が、今後のサービスデリバリー自動化市場の成長を促進すると予想される。自動化により、デジタル化された企業はサービスデリバリーとオペレーションを変更し、コスト削減、正確性、生産性の拡張性を高めることができる。テクノロジー、金融、その他といった様々なエンドユーザー業界において、ビジネスプロセス自動化のための自動化ソリューションの機能的利点が拡大していることが、サービスデリバリー自動化市場の成長を促進すると予想されている。例えば、米国のプレミアム・カスタム・アプリケーション開発会社であるImaginovation社によると、2022年には、世界中の企業の67%が、異なるシステム間のエンドツーエンドの可視性を向上させるビジネス・プロセス自動化ソリューションを使用しており、24%の企業がローコード・プロセス自動化システムの導入を開始しており、29%の企業がローコード・プロセス自動化ソフトウェアをまもなく導入する予定である。そのため、自動化ソリューションの利用拡大がサービス・デリバリー・オートメーション市場の成長を促進している。 デジタル・ワークフォースの採用拡大が、サービス・デリバリー・オートメーション市場の成長を促進すると予想される。デジタル・ワークフォースとは、ソフトウェア・ロボットと人間の労働者が連携し、任意の体系的なプロセスを使用して反復的な作業を完了することで、人間の労働者をより価値の高いプロジェクトに従事させることを指す。テクノロジーによって強化された労働力は、新しいタスクや手順を学習して適応することができ、24時間体制で継続的に働きながら、正確さと生産性を高めることができる。顧客満足度を高め、従業員の生産性を向上させ、事業運営を拡大する。例えば、スイスに本部を置く国際的な非政府組織である世界経済フォーラムが2023年4月に発表した「雇用の未来レポート2023」によると、企業が最も採用する可能性が高いテクノロジーはデジタル・プラットフォームとアプリケーションであり、その86％が今後5年以内に業務に統合する予定であるという。そのため、デジタルワークフォースの採用拡大が、サービス・デリバリー・オートメーション市場の成長に寄与すると予想される。 製品イノベーションは、サービス・デリバリー・オートメーション市場で人気を博している主要トレンドである。サービス・デリバリー・オートメーション市場で事業を展開する主要企業は、市場での地位を強化するため、新しく革新的なソリューションの開発に注力している。例えば、2022年4月、米国のソフトウェア会社であるUiPathは、英国のソフトウェア会社であるFinastraクラウド上で利用可能な新しいAutomation as a Serviceを発表した。UiPath Automation in a Boxのマネージド・サービスを利用する銀行は、より迅速にデジタル化を進め、コア・サービスを拡大し、顧客向けのサービスにより多くのリソースを集中させることができる。このソリューションにより、UiPathとそのパートナーは、新サービスによる自動化プロセスの設計、インストール、デプロイ、実行、保守を行うことができ、銀行業界は、金融サービス・ソフトウェアのトップ・プロバイダーであるFinastraのクラウドベースのインフラストラクチャーのセキュリティとコンプライアンスだけでなく、自動化のパワーの恩恵を受けることができる。 サービス・デリバリー・オートメーション市場で事業を展開する主要企業は、チャットボットとバーチャル・アシスタントの統合に注力し、組織内のキャパシティを拡大し、サービスを向上させている。ビジネスを行う際、チャットボットは顧客サービスを提供し、バーチャルアシスタントは日常業務に感覚的に導入することで支援する。例えば、2023年2月、米国のソフトウェア企業であるKore.aiは、同社の会話AI向けエクスペリエンス最適化（XO）プラットフォームと、米国のSaaS企業であるZendesk Inc.のメッセージング・プラットフォームであるIntelligent Virtual Assistant for Sunshine Conversationsの自動化機能との統合を発表した。XOプラットフォームを通じて、前線からの問い合わせの最大90％を自動化するバーチャルアシスタントがZendeskの顧客に提供され、顧客サービスプロセスを迅速化する。 2024年3月、米国のテクノロジー企業であるゼンデスクは、アルティメットを非公開の金額で買収した。ゼンデスクの買収の目的は、AI機能を強化し、高度なAIエージェントと人的サポートを統合した、より包括的なカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションを提供し、企業がより迅速で効果的なカスタマーサービスを提供できるようにすることだ。アルティメットはドイツに拠点を置くサービス・オートメーション・プロバイダで、カスタマーサポートの自動化を専門としている。 サービス・デリバリー・オートメーション市場で事業を展開する主な企業には、インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション、ゼロックス・コーポレーション、ブループリズム・グループPLC、オートメーション・エニウェア・インク、CAテクノロジーズ、セラトンLtd、エクシラント・テクノロジーズPvt.Ltd、IPsoft Inc、サザーランド・グローバル・サービシズInc、アラゴ・テクノロジーLtd、アクセンチュアInc、UiPath SRL、ソフトモーティブ・ソリューションズLtd、ソートノミーLtd、Kofax、Neptune Intelligence Computer Engineering、Pegasystems Inc.、Redwood Software Inc.、WorkFusion Inc.、EdgeVerve Systems Limited、HCL Technologies Limited、Kryon Systems Ltd.、AutomationEdge、HelpSystems LLC、KPMG International Cooperative、Wipro Limited、Infosys Limited、Tata Consultancy Services Limited、Cognizant Technology Solutions Corporation、Capgemini SE 2024年のサービス・デリバリー・オートメーション市場では、北米が最大の地域となった。アジア太平洋地域は予測期間中に最も急成長する地域となる見込みである。サービスデリバリオートメーション市場レポートの対象地域は、アジア太平洋、西ヨーロッパ、東ヨーロッパ、北米、南米、中東、アフリカです。 サービスデリバリオートメーション市場レポートの対象国は、オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、インド、インドネシア、日本、ロシア、韓国、英国、米国、イタリア、カナダ、スペインです。

1.概要と重要な洞察 2.目次 3.表一覧 4.図表一覧 5.市場の定義と主要セグメント 6.世界市場の動向と戦略的アプローチ 7.世界の過去の市場規模および成長率（2019年～2024年）、金額（億ドル） 8.世界の予測市場規模・成長率（2024〜2034F）、金額（億ドル） 9.世界市場のセグメンテーション 9.1.世界市場のセグメンテーション（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 10.地域・国別市場分析 10.1.地域別の世界市場（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 10.2.国別の世界市場（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 11.アジア太平洋市場 11.1.アジア太平洋市場の分析 11.2.アジア太平洋地域の市場区分（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 12.中国市場 12.1.中国市場の分析 12.2.中国市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 13.インド市場 13.3.インド市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 14.日本市場 14.1.日本市場の分析 14.2.日本市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 15.オーストラリア市場 15.1.オーストラリア市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 16.インドネシア市場 16.1.インドネシア市場のセグメント（過去と予測）、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年、金額（億ドル） 17.韓国市場 17.1.韓国市場の分析 17.2.韓国市場のセグメント化（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 18.西欧市場 18.1.西欧市場の分析 18.2.西欧市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 19.イギリス市場 19.1.イギリス市場のセグメント（過去と予測）、2019年～2034F、金額（億ドル） 20.ドイツ市場 20.1.ドイツ市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 21.フランス市場 21.1.フランス市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 22.イタリア市場 22.1.イタリア市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 23.スペイン市場 23.1.スペイン市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 24.東欧市場 24.1.東欧市場の分析 24.2.東欧市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 25.ロシア市場 25.1.ロシア市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 26.北米市場 26.1.北米市場の分析 26.2.北米市場のセグメント（過去と予測）、2019〜2034F、金額（億ドル） 27.アメリカ市場 27.1.米国市場の分析 27.2.米国市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 28.カナダ市場 28.1.カナダ市場の分析 28.2.カナダ市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 29.南米市場 29.1.南米市場の分析 29.2.南米市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 30.ブラジル市場 30.1.ブラジル市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 31.中東市場 31.1.中東市場の分析 31.2.中東市場のセグメント化（過去と予測）, 2019～2034F, 金額（億ドル） 32.アフリカ市場 32.1.アフリカ市場の分析 32.2.アフリカ市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 33.市場の競争状況 33.上位企業のプロファイル 34.付録