サービス品質管理（SQM）は、電気通信会社が提供するサービスの品質を監視、評価、向上させる体系的なプロセスであり、一方、通信事業者の顧客経験管理（CEM）は、提供される電気通信サービスに対する顧客の全体的な満足度と認識を理解、分析、改善することに焦点を当てている。SQMと通信事業者CEMは、価値を提供し、顧客との永続的な関係を構築することを目的とした包括的な顧客中心戦略の不可欠な要素である。 なお、この市場の見通しは、世界的な貿易関係と関税の急激な変化により影響を受けている。本レポートは、改訂された予測や定量化された影響分析を含む最新の状況を反映するため、納品前に更新される予定である。報告書の「提言」と「結論」のセクションは、目まぐるしく変化する国際環境に対応する事業体の戦略を示すために更新される予定である。 サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）製品の主な種類は、企業フィードバック管理（EFM）、テキスト分析、音声分析、ウェブ分析である。エンタープライズ・フィードバック管理（EFM）とは、製品、サービス、プロセスの改善を推進するために、組織内のさまざまな利害関係者からのフィードバックを体系的に収集、管理、分析することを指します。インターネット・サービス・プロバイダー（ISP）、マネージド・サービス・プロバイダー（MSP）、テレコム・サービス・プロバイダー（TSP）など、さまざまなサポート・システムで活用されている。企業のウェブサイト、ウェブ、コール・モバイル、センター、支店、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルが、中小企業や大企業を含む複数のエンドユーザーとともに含まれる。 サービス品質管理（sqm）と電話会社顧客経験管理（cem）の市場規模は、近年急速に成長している。2024年の52億ドルから2025年には59億ドルへと、年平均成長率（CAGR）13%で拡大する。歴史的な期間の成長は、モバイルアプリケーションの利用増加、BFSIセクターにおける顧客とのインタラクションの増加、IoT接続の拡大、顧客互換性の問題へのフォーカス、エンドユーザーによるコールセンターのタッチポイントインタラクションの増加などに起因している。 サービス品質管理（sqm）と通信事業者の顧客経験管理（cem）市場規模は、今後数年間で急成長が見込まれる。2029年には年平均成長率（CAGR）13%で96億ドルに成長する。予測期間の成長は、モバイル事業者サービスの増加、テクニカルサポートソリューションに対する需要の高まり、費用対効果の高いクラウドベースのソリューションの拡大、ネットワーク機能のためのオープンAPIの採用、障害・イベント管理の重視などが要因として挙げられる。予測期間の主なトレンドには、新技術の統合、AI主導のパーソナライゼーション、自動化とセルフサービスソリューション、データ分析機能の強化、プロアクティブな顧客エンゲージメントの重視などがある。 市場は次のように区分できる： 製品タイプ別製品タイプ別：エンタープライズフィードバック管理（EFM）、テキスト分析、音声分析、ウェブ分析 サポートシステム別：インターネットサービスプロバイダ（ISP）; マネージドサービスプロバイダ（MSP）; テレコムサービスプロバイダ（TSP） チャネル別企業ウェブサイト; ウェブ; コール・モバイル; センター; ブランチ; ソーシャルメディア エンドユーザー別中小企業; 企業 クラウドベースのソリューションの採用拡大が、サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場の今後の成長を促進すると予想される。クラウドベースのソリューションとは、ローカルのコンピュータやサーバーにインストールして実行するのではなく、インターネット上でホストされてアクセスするソフトウェアやサービスを指す。クラウドベースのソリューションは、あらゆる規模の企業にとって拡張性、柔軟性、費用対効果が高いため、採用が増加している。クラウド・ソリューションは、リアルタイムのデータ分析、自動化、俊敏なインフラストラクチャーを提供することで、サービス品質管理と通信事業者のカスタマー・エクスペリエンス管理を強化し、応答性の向上とパーソナライズされたサービス提供を実現します。例えば、2024年3月に米国のソフトウェア会社Flexeraが世界の回答者753人を対象に実施した調査によると、回答者の4分の1以上（29%）がクラウドサービスに年間1,200万ドル以上を投資し、同程度の割合（22%）がSaaS（Software as a Service）に同額を費やしている。回答者は、企業によるマルチクラウドの利用が2022年の87％から2023年には89％に増加すると見ている。さらに、大企業の61%はマルチクラウドのセキュリティ対策を利用し、57%はコスト最適化のためにマルチクラウドのFinOpsツールを導入した。このため、クラウドベースのソリューション採用の拡大が、サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場の成長を促進している。 サービス品質管理（SQM）および通信事業者顧客体験管理（CEM）市場で事業を展開する主要企業は、ネットワークの信頼性を高め、パフォーマンスを最適化し、顧客にシームレスな接続体験を提供することで、解約を減らし、全体的な満足度を向上させる革新的なWiFiサービス保証システムの開発に注力している。WiFiサービス保証システムは、WiFiネットワークを監視、分析、最適化し、高品質の接続性とユーザー体験を保証するソリューションである。例えば、ポーランドを拠点にソフトウェア・サービスを提供するAVSystem社は2024年9月、通信サービス・プロバイダー（CSP）のWiFiサービス保証を強化するために特別に設計された新しい顧客体験管理（CEM）プラットフォームを発表した。このプラットフォームは、WiFi接続に関連する一般的な課題に対処することで、顧客満足度と業務効率を向上させることを目的としている。CEMプラットフォームは、アクセスレイヤーと家庭内のWiFi体験の両方を包括的に表示し、CSPが顧客からの苦情に発展する前に問題をプロアクティブに管理できるようにする。 2024年3月、アイルランドを拠点とするプロフェッショナル・サービス企業のアクセンチュアPLCは、GemSeek社を非公開の金額で買収した。この買収により、アクセンチュアはインサイト、アナリティクス、AIを活用した予測モデルを通じて顧客をより深く理解する能力を高めることができると期待されている。ジェムシーク社は英国を拠点とする顧客経験アナリティクス企業で、顧客経験アナリティクス（CEM）サービスを提供している。 サービス品質管理（SQM）および通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場で事業を展開している主な企業は、Huawei Technologies Co.Ltd.、Accenture PLC、The International Business Machines Corporation、Cisco Systems Inc.、Oracle Corporation、SAP SE、The Hewlett Packard Enterprise Company、Nokia Corporation、Telefonaktiebolaget LM Ericsson、NEC Corporation、Capgemini SE、Adobe Inc、Tech Mahindra Ltd.、Amdocs Limited、Ciena Corporation、SAS Institute、Genesys Cloud Services Inc.、CSG International、Verint Systems、Calix Inc.、Medallia Inc.、Spirent Communications PLC、Comarch SA、InfoVista SAS、Comviva、Radisys Corporation、Aria Systems Inc. 2024年のサービス品質管理（SQM）および通信事業者顧客経験管理（CEM）市場では、北米が最大地域であった。アジア太平洋地域は予測期間中に最も急成長する地域となる見込みである。サービス品質管理（SQM）および通信事業者顧客経験管理（CEM）市場レポートの対象地域は、アジア太平洋、西欧、東欧、北米、南米、中東、アフリカである。 サービス品質管理（SQM）および通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場レポートの対象国は、オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、インド、インドネシア、日本、ロシア、韓国、英国、米国、カナダ、イタリア、スペインです。

1.概要と重要な洞察 2.目次 3.表一覧 4.図表一覧 5.市場の定義と主要セグメント 6.世界市場の動向と戦略的アプローチ 7.世界の過去の市場規模および成長率（2019年～2024年）、金額（億ドル） 8.世界の予測市場規模・成長率（2024〜2034F）、金額（億ドル） 9.世界市場のセグメンテーション 9.1.世界市場のセグメンテーション（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 10.地域・国別市場分析 10.1.地域別の世界市場（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 10.2.国別の世界市場（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 11.アジア太平洋市場 11.1.アジア太平洋市場の分析 11.2.アジア太平洋地域の市場区分（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 12.中国市場 12.1.中国市場の分析 12.2.中国市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 13.インド市場 13.3.インド市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 14.日本市場 14.1.日本市場の分析 14.2.日本市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 15.オーストラリア市場 15.1.オーストラリア市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 16.インドネシア市場 16.1.インドネシア市場のセグメント（過去と予測）、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年、金額（億ドル） 17.韓国市場 17.1.韓国市場の分析 17.2.韓国市場のセグメント化（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 18.西欧市場 18.1.西欧市場の分析 18.2.西欧市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 19.イギリス市場 19.1.イギリス市場のセグメント（過去と予測）、2019年～2034F、金額（億ドル） 20.ドイツ市場 20.1.ドイツ市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 21.フランス市場 21.1.フランス市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 22.イタリア市場 22.1.イタリア市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 23.スペイン市場 23.1.スペイン市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 24.東欧市場 24.1.東欧市場の分析 24.2.東欧市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 25.ロシア市場 25.1.ロシア市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 26.北米市場 26.1.北米市場の分析 26.2.北米市場のセグメント（過去と予測）、2019〜2034F、金額（億ドル） 27.アメリカ市場 27.1.米国市場の分析 27.2.米国市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 28.カナダ市場 28.1.カナダ市場の分析 28.2.カナダ市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 29.南米市場 29.1.南米市場の分析 29.2.南米市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 30.ブラジル市場 30.1.ブラジル市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 31.中東市場 31.1.中東市場の分析 31.2.中東市場のセグメント化（過去と予測）, 2019～2034F, 金額（億ドル） 32.アフリカ市場 32.1.アフリカ市場の分析 32.2.アフリカ市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 33.市場の競争状況 33.上位企業のプロファイル 34.付録