顧客エンゲージメント・ソリューションとは、顧客のセルフサービス・オプションを改善し、自動化するソリューションを指す。これにより、ライブエージェントは、通話やチャットリクエストなど、他のリクエストに集中することができます。また、顧客ロイヤルティの向上にも役立ちます。顧客エンゲージメント・ソリューションは、サポートチームを必要とせずに問題を解決するために使用されます。 顧客エンゲージメント・ソリューションの主なコンポーネントの種類は、ソリューションとサービスです。カスタマー・エンゲージメント・ソリューションには、サービス・チャネルを通じて顧客とコミュニケーションできるライブ・チャット・ツールから、ユーザーが貴社とのセールス・ジャーニー中に経験するあらゆるタッチポイントをカバーするエンタープライズ・レベルのソフトウェアまで、さまざまなものがあります。さまざまな導入タイプには、オンプレミス、クラウド、中小企業、大企業などさまざまな組織規模があります。BFSI、消費財・小売、テレコミュニケーション、ヘルスケア・ライフサイエンス、自動車・運輸、メディア・エンターテイメント、旅行・ホスピタリティ、製造業、その他の業種で採用されています。 なお、この市場の見通しは、世界的な貿易関係と関税の急激な変化によって影響を受けている。本レポートは、改訂された予測や定量化された影響分析を含む最新の状況を反映するため、納品前に更新される予定である。本レポートの「提言」と「結論」のセクションは、目まぐるしく変化する国際環境に対応するための戦略を示すために更新される予定である。 2025年春、米国の関税の急速な引き上げとそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしている。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運用コストを引き上げている。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格上昇圧力に直面している。これと並行して、特殊なソフトウェア・ツールに対する関税と主要国際市場からの報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国で開発された技術に対する海外需要が減少している。こうした課題を乗り切るため、同部門は国内チップ製造への投資を加速させ、サプライヤー基盤を多様化し、AI主導の自動化を導入してオペレーションの回復力とコスト効率を高めている。 顧客エンゲージメント・ソリューションの市場規模は近年急速に拡大している。2024年の213億ドルから2025年には235億ドルへと、年平均成長率（CAGR）11％で拡大する。歴史的期間の成長は、ソーシャルメディアへの影響、顧客データの活用、効率化のための自動化、顧客維持への注力、顧客フィードバック管理などに起因している。 顧客エンゲージメント・ソリューション市場規模は、今後数年間で急成長が見込まれる。2029年には年平均成長率（CAGR）13%で389億ドルに成長する。予測期間の成長は、予測分析、セキュリティ対策の強化、アクセシビリティと包括性の重視、顧客の個人データ管理、環境の持続可能性に起因している。予測期間の主なトレンドとしては、規模に応じたパーソナライゼーション、顧客理解のためのデータ主導型インサイト、プロアクティブな顧客エンゲージメント、カスタマージャーニーマッピングとオーケストレーション、リアルタイムのエンゲージメントとフィードバック、CRMやマーケティングオートメーションとの統合などが挙げられる。 今後5年間の成長率13.4%という予測は、この市場に関する前回の予測から0.3%の小幅な減少を反映している。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものである。グローバルベンダーのセンチメント分析APIと多言語チャットボットエンジンに対する関税は、顧客エンゲージメントの取り組みにおける応答性とローカライゼーションを損なう可能性がある。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、影響はより広く感じられるでしょう。 市場は以下のようにセグメント化できる： コンポーネント別ソリューション; サービス 展開タイプ別: オンプレミスオンプレミス; クラウド 組織規模別中小企業; 大企業 業種別: BFSI、消費財・小売、通信、ヘルスケア・ライフサイエンス、自動車・運輸、メディア・エンターテインメント、旅行・ホスピタリティ、製造、その他 インターネットの高い普及率が、今後の顧客エンゲージメント・ソリューション市場の成長を促進すると予想される。インターネットは、相互接続されたデバイス間で様々なデータやメディアを伝送するのに役立つ世界的なネットワークを指す。インターネットは、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、メッセージングアプリなどのツールを使用して、顧客の質問にデジタルで回答するための顧客エンゲージメント・ソリューションで使用されている。例えば、米国を拠点とする統計プロバイダーDemand sageによると、2024年9月現在、世界のインターネット・ユーザー数は約54億5,000万人で、世界人口の67.1％を占める。利用者数が最も多いのはインドで12.4億人、僅差で中国が11.3億人、米国が3.256億人と続く。したがって、インターネットの高い普及率が顧客エンゲージメント・ソリューションの市場シェアを押し上げている。 ソーシャルメディア・プラットフォームの利用が増加していることが、今後の顧客エンゲージメント・ソリューション市場の成長を促進すると予想される。ソーシャルメディア・プラットフォームとは、インターネットを利用したコミュニケーション・プラットフォームのことで、ユーザーはソーシャルメディア・プラットフォームを通じて会話をしたり、情報を交換したり、ウェブ用のコンテンツを制作したりする。カスタマー・エンゲージメント・ソリューションは、ソーシャルメディア・プラットフォームを企業と顧客がリアルタイムで交流するための直接的なチャネルとして利用し、顧客体験を向上させ、消費者とのより強固な関係を構築する。たとえば、オランダに本社を置くソフトウェア会社Meltwaterによると、2023年2月の英国におけるLinkedInの会員数は3,500万人、Instagramのユーザー数は2,875万人であった。したがって、ソーシャルメディア・プラットフォームの利用が増加していることが、顧客エンゲージメント・ソリューション市場の成長を促進している。 技術革新は、顧客エンゲージメント・ソリューション市場で人気を博している主要トレンドである。顧客エンゲージメント・ソリューション分野で事業を展開する主要企業は、市場での地位を強化するために新たな技術革新を導入している。例えば、2022年10月、米国のビジネス支援システム・ソフトウェアおよびサービス・プロバイダーであるCSGインターナショナルは、業界固有の専門知識から構築された顧客エンゲージメント・ソリューションであるCSG Xponent Igniteを発表し、企業が目標に沿った定量化可能な体験を迅速に展開、エンゲージメント、提供できるようにした。CSG Xponent Igniteは、顧客が好むエンゲージメント・チャネルでのコミュニケーションを超パーソナライズすることができます。また、患者がお気に入りの消費者ブランドから得られるような特別な体験を提供することもできます。 顧客エンゲージメント・ソリューション市場で事業を展開する主要企業は、データを活用して顧客行動に関する実用的な洞察を得ている。顧客エンゲージメント・ソリューションにおけるデータ分析と洞察には、顧客の行動と嗜好を理解するためのデータ活用が含まれ、企業は十分な情報に基づいた意思決定を行い、顧客との交流を強化することができる。例えば、2023年2月、米国のソフトウェア会社GoToは、GoTo Customer Engagementを発表した。GoTo Customer Engagementは、顧客データを収集・分析するためのプラットフォームを企業に提供する。顧客からの問い合わせにタイムリーかつ適切な回答を提供することで、顧客満足度を向上させる。また、顧客ニーズの把握やフィードバックの収集に役立つアンケートを作成し、顧客に配布することもできる。企業は、SMSキャンペーンにカスタマイズしたアンケートを含めることで、NPS評価、製品改善、ブランド認知度などに関するフィードバックを迅速に受け取ることができる。 2024年2月、米国を拠点とするカスタマー・エクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのプロバイダーであるジェネシスは、ラダー・テクノロジーズを非公開の金額で買収した。この買収を通じてジェネシスは、ラダーの高度なソーシャル・デジタル・リスニング、アナリティクス、消費者エンゲージメント・ソリューションをジェネシス・クラウド・プラットフォームに統合することで、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション機能の強化を目指す。ラダー・テクノロジーズはインドを拠点とする企業で、AIを活用したソーシャル・デジタルリスニング、アナリティクス、消費者エンゲージメントのソリューションを専門としている。 カスタマー・エンゲージメント・ソリューション市場で事業を展開する主な企業には、アスペクト・ソフトウェア社、アバヤ社、カラブリオ社、ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ社、IBM社、マイクロソフト社、NICEシステムズ社、ニュアンス・コミュニケーションズ社、オープンテキスト社、オラクル社、ニュアンス・コミュニケーションズ社などがある、OpenText Corporation、Oracle Corporation、Pegasystems Inc.、Pitney Bowes Inc.、Salesforce Inc.、SAP SE、ServiceNow Inc.、SugarCRM Inc.、Verint Systems Inc.、Zendesk Inc.、Crmnext Inc.、eGain Corporation、Eptica S.A.、Freshworks Inc.、IFS-Mplsystems Ltd.、SpotOn Transact LLC.、MessageGears Inc.、Yellow Messenger Pte.Ltd.、Kevit Technologies Pvt.Ltd.、Helpshift Technologies Pvt. 2024年の顧客エンゲージメント・ソリューション市場で最大の地域は北米であった。アジア太平洋地域は予測期間中に最も急成長する地域となる見込みである。顧客エンゲージメント・ソリューション市場レポートの対象地域は、アジア太平洋、西欧、東欧、北米、南米、中東、アフリカです。 顧客エンゲージメントソリューション市場レポートの対象国は、オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、インド、インドネシア、日本、ロシア、韓国、英国、米国、イタリア、カナダ、スペインです。

1.概要と重要な洞察 2.目次 3.表一覧 4.図表一覧 5.市場の定義と主要セグメント 6.世界市場の動向と戦略的アプローチ 7.世界の過去の市場規模および成長率（2019年～2024年）、金額（億ドル） 8.世界の予測市場規模・成長率（2024〜2034F）、金額（億ドル） 9.世界市場のセグメンテーション 9.1.世界市場のセグメンテーション（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 10.地域・国別市場分析 10.1.地域別の世界市場（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 10.2.国別の世界市場（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 11.アジア太平洋市場 11.1.アジア太平洋市場の分析 11.2.アジア太平洋地域の市場区分（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 12.中国市場 12.1.中国市場の分析 12.2.中国市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 13.インド市場 13.3.インド市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 14.日本市場 14.1.日本市場の分析 14.2.日本市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 15.オーストラリア市場 15.1.オーストラリア市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 16.インドネシア市場 16.1.インドネシア市場のセグメント（過去と予測）、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年、金額（億ドル） 17.韓国市場 17.1.韓国市場の分析 17.2.韓国市場のセグメント化（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 18.西欧市場 18.1.西欧市場の分析 18.2.西欧市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 19.イギリス市場 19.1.イギリス市場のセグメント（過去と予測）、2019年～2034F、金額（億ドル） 20.ドイツ市場 20.1.ドイツ市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 21.フランス市場 21.1.フランス市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 22.イタリア市場 22.1.イタリア市場のセグメント（過去と予測）、2019-2034F、金額（億ドル） 23.スペイン市場 23.1.スペイン市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 24.東欧市場 24.1.東欧市場の分析 24.2.東欧市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 25.ロシア市場 25.1.ロシア市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 26.北米市場 26.1.北米市場の分析 26.2.北米市場のセグメント（過去と予測）、2019〜2034F、金額（億ドル） 27.アメリカ市場 27.1.米国市場の分析 27.2.米国市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 28.カナダ市場 28.1.カナダ市場の分析 28.2.カナダ市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 29.南米市場 29.1.南米市場の分析 29.2.南米市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 30.ブラジル市場 30.1.ブラジル市場のセグメント化（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 31.中東市場 31.1.中東市場の分析 31.2.中東市場のセグメント化（過去と予測）, 2019～2034F, 金額（億ドル） 32.アフリカ市場 32.1.アフリカ市場の分析 32.2.アフリカ市場のセグメント（過去と予測）、2019～2034F、金額（億ドル） 33.市場の競争状況 33.上位企業のプロファイル 34.付録